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PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO EN SERVICIO AL CLIENTE
PRESENTACIÓN: Este programa hace énfasis en el entrenamiento de las habilidades comerciales y de servicio a los clientes necesarios para las personas que, atienden público en LA EMPRESA, reconociendo que cada uno de ellos posee conocimientos sobre el negocio y los productos propios que se ofrecen. Se incluyen por supuesto contenidos orientados al conocimiento comercial y al desarrollo del compromiso corporativo. Cada uno de los asistentes al programa tendrá la posibilidad de evaluar algunas de sus características personales que son su factor de éxito en su labor diaria, además de recibir información conceptual que permita conocer aspectos importantes en el proceso de entrenar y desarrollar dichas habilidades y de servicio al cliente que son puestas a prueba todos los días en sus “momentos de verdad”. En el proceso de formar y entrenar estas habilidades, se reforzará el concepto de “servicio al cliente”, desde una perspectiva estratégica, táctica y también operativa, mostrando y ejemplificando situaciones cotidianas que hacen del Servicio al Cliente un factor diferenciador en el servicio. Igualmente, al finalizar el programa, cada uno de los asistentes tendrá la posibilidad de evaluar sus avances personales en cada uno de los temas propuestos y recibir un apoyo conceptual orientado a fortalecer los conocimientos recibidos durante el entrenamiento. LA EMPRESA recibirá un diagnóstico inicial del grupo que sea seleccionado como muestra y a partir de estos resultados se definirán los resultados esperados del programa, los cuales serán evaluados en una escala definida previamente y que permitan establecer los indicadores de satisfacción con el programa esperados por la organización. OBJETIVOS Este programa tiene como objetivos principales:
Con el fin de desarrollar un proceso pedagógico que permita el desarrollo de las habilidades comerciales y de servicio al cliente y que impacte directamente en el mejoramiento de la productividad, no sólo individual, sino también corporativamente, la metodología tendrá cuatro fases claramente diferenciables entre sí, las cuales son: FASE DE DIAGNÓSTICO: Se pretende aquí conocer la situación actual de las personas que participarán en el programa, sus expectativas e intereses frente a los procesos de capacitación. Igualmente, se conocerán las expectativas que la administración tiene del programa a desarrollar. Esta fase se desarrollará mediante las siguientes actividades:
Mediante conferencias, talleres, simulaciones y ejercicios prácticos se desarrolla la fase de intervención la cual tiene las siguientes características:
Una vez finalizada la fase de Intervención se dejarán pasar tres meses, tiempo en el cual los asistentes deberán poner en práctica los aspectos conceptuales y prácticos desarrollados en los talleres, en el tercer mes se realizarán un taller así:
Una de las mayores preocupaciones de las organizaciones hoy en día, es su esfuerzo por garantizar que los recursos invertidos en los procesos de capacitación sean una inversión y no un gasto, lo cual es absolutamente legítimo y necesario por cuanto los procesos de formación, entrenamiento y desarrollo deben revertir en mejores prácticas en la organización y por tanto en un aumento medible de la productividad a partir de dichas intervenciones. Esta fase pretende precisamente evaluar conjuntamente los resultados obtenidos frente a las expectativas iniciales planteadas, por tanto se desarrollará de la siguiente manera:
Con el fin de conocer mejor la orientación y práctica cotidiana de LA EMPRESA, tanto en su formulación estratégica como en su labor de atención al cliente, los consultores de JOB MANAGEMENT VISION solicitarán la siguiente información: 1. Documento con la historia de LA EMPRESA 2. Documento con el marco estratégico, tal como la Visión, Misión y Valores. 3. Documentos con información relativa a los procesos internos y marco general de acción de LA EMPRESA. PROPUESTA TEMATICA Los contenidos definitivos de cada uno de los talleres será producto de la fase de diagnóstico, con el cual sabremos si el énfasis requerido para conseguir los resultados esperados por la organización deben ser puestos en el conocimiento, las habilidades o las actitudes y según dichos resultados se ajustarán tanto los contenidos como las dinámicas, simulaciones e instrumentos que se utilicen. FACILITADORES: Para el desarrollo de este programa, JOB MANAGEMENT VISION, pondrá a disposición de LA EMPRESA consultores empresariales de amplia experiencia docentes de gran trayectoria laboral y académica con el fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos propuestos. LA EMPRESA, por su parte nombrará una persona quien será el enlace e interlocutor entre las dos partes. |
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